Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge? 
In un mondo che si evolve rapidamente e ci inonda di informazioni, il bisogno di trovare le informazioni necessarie, nel momento più opportuno e tramite il canale preferito è diventata un’esigenza. Riconoscendo questo bisogno, noi, come organizzazione, abbiamo valutato criticamente la nostra capacità e prontezza rispetto all’evoluzione tecnologica. In questo scenario nasce il progetto “Omnichannel Evolution” che esplora modi per rispondere sempre meglio alle esigenze dei nostri customer (clinici e payors), con l’obiettivo di offrire esperienze e comunicazione scientifica non solo efficaci, ma anche organiche e ricche di contenuti, garantendo sinergia con le loro aspettative. 

Potrebbe descriverlo brevemente? 
Il nostro progetto ha un duplice obiettivo: accelerare la trasformazione digitale della nostra azienda e fornire a clinici e payors percorsi su misura e aggiornamento scientifico coerente con le preferenze di contenuti e canali. Grazie alla collaborazione tra tutte le funzioni, raccogliamo insights, dati e feedback che consentono di avere una visione olistica dei nostri customer, permettendoci di rispondere alle loro esigenze in modo coerente, pragmatico e personalizzato. 

Che risultati avete o volete raggiungere? 
Nella fase iniziale, ci siamo concentrati sul preparare l’organizzazione al cambiamento fornendo le necessarie competenze digitali e data-driven. Abbiamo erogato oltre 100 ore di formazione, sia a personale di sede che di territorio, ottenendo una valutazione media di 4,5 su 5 di soddisfazione. Abbiamo definito un approccio strutturato e coordinato nel veicolare i messaggi in maniera cross-funzionale. Affinché ognuno fosse libero e responsabile, abbiamo sviluppato tre dashboard user-friendly che potessero fornire tutti i dati necessari che, associati ad un ascolto continuo, hanno permesso di adattare e tailorizzare i percorsi in funzione di preferenze, bisogni ed expertise. Siamo riusciti a raggiungere più di 12mila specialisti con percorsi e contenuti scientifici ad-hoc, per un totale di circa 45mila contatti tra fisico e digitale. 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito? 
Lo spettro delle opportunità in questa branca è infinito. Con l’avanzare della tecnologia, cresce il potenziale per creare esperienze più personalizzate ed emotivamente coinvolgenti. Si pensi solo all’intelligenza artificiale, all’apprendimento automatico e l’Internet of Things (IoT) e come queste potrebbero agevolare ulteriormente la tempestività, puntualità di risposta e accuratezza di materiali. Inoltre, ci stiamo già muovendo per poter fornire una customer experience ancora superiore, armonizzando ulteriormente la comunicazione in modo che ognuno possa, in funzione delle sue preferenze, reperire le informazioni attraverso i canali che preferisce.  

Qual è l’aspetto principale dell’Omnichannel & Multichannel Project che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni? 
L’aspetto più importante delle future strategie omnicanale e multicanale nel settore farmaceutico sarà tendere al concetto di optichannel ovvero la capacità di creare un’esperienza senza soluzione di continuità, integrata, basata sui dati ed emotivamente di supporto per i pazienti, clinici e payors. Questo approccio creerà fiducia, promuoverà una connessione emotiva più profonda, garantirà più efficienza e risponderà sempre più al bisogno di “sentirsi al centro”.