Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge?
In un contesto sanitario in rapida evoluzione, dove le esigenze dei professionisti della salute sono dinamiche e complesse, l’ascolto della voce dei clinici è fondamentale per fornire un’esperienza personalizzata e rilevante. Da questa necessità nasce “Customer One Voice”, un progetto innovativo di Boehringer Ingelheim Italia, rivolto a specialisti e medici di medicina generale che si occupano di pazienti affetti da patologie nelle aree terapeutiche di diabete, cardiovascolare, nefrologia, respiratorio e immunologia.

Potrebbe descriverlo brevemente?
“Customer One Voice” è un approccio che unisce persone e tecnologia con l’obiettivo ultimo di offrire un’esperienza eccellente ai professionisti sanitari. Ascoltiamo la loro voce in modo continuativo e strutturato, attivando canali di feedback digitali, per offrire costantemente una proposta di valore personalizzata, nei contenuti e nei servizi.

Il progetto si articola in tre fasi:

1. Raccolta dei feedback: a valle dei diversi punti di contatto con i clinici, fisici e digitali, inviamo questionari per raccogliere feedback sulla loro esperienza con la nostra azienda.
2. Analisi: analizziamo i feedback ricevuti per comprendere meglio i bisogni
3. Miglioramento continuo: gestiamo il feedback dei clinici attivando azioni di follow-up sia per rispondere a bisogni specifici, sia per generare nuove proposte di valore sulla base di bisogni collettivi.

Che risultati avete o volete raggiungere?
In Boehringer Ingelheim Italia il 100% dei collaboratori sono stati formati sull’importanza dell’ascolto della voce dei clinici e sull’attivazione di azioni di miglioramento della loro Customer Experience. Con “Customer One Voice” ascoltiamo la voce dei clinici a valle di momenti chiave di contatto con l’azienda, tra cui gli incontri con i referenti aziendali, eventi, servizi online. Ad oggi, abbiamo attivato più di 10 survey, inviate a tutti i clinici con cui interagiamo, raccogliendo fino ad oggi più di 8.000 feedback. Sulla base dei feedback abbiamo costruito servizi e contenuti più allineati alle necessità dei clinici e abbiamo fornito soluzioni ad-hoc per rispondere a bisogni specifici.

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?
Essere capaci di prendere decisioni informate basate sui dati è fondamentale. I feedback che raccogliamo direttamente dai clinici sono estremamente preziosi, ma il loro vero valore si realizza solo quando vengono utilizzati per fare delle azioni concrete per migliorare la nostra proposta di valore. In futuro ci concentreremo sia sul migliorare ulteriormente l’analisi dei dati raccolti con l’obiettivo di anticipare le esigenze dei clinici, sia sul migliorare sempre di più la nostra capacità di compiere azioni e rispondere in modo più efficace.

Qual è l’aspetto principale del Digital Project of the Year che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
Il Digital sarà la chiave per facilitare la presa in carico e il monitoraggio dei pazienti nel loro quotidiano, riuscendo ad offrire un approccio terapeutico più mirato, grazie anche a device sempre più intelligenti e predittivi di potenziali situazioni di pericolo. Un altro aspetto rilevante riguarda le potenzialità del Digital nel creare connessioni virtuose tra professionisti della salute, mettendo così a frutto le potenzialità della rete nel definire un approccio multidisciplinare per la gestione olistica del paziente.